Kahina S.

- Gestion des demandes d'assistance et d'accompagnement des utilisateurs internes et externes (collaborateurs métiers, opérationnels, fournisseurs et clients VI) via l'outil Service Desk

- Gestion des incidents, respect des SLA et coordination de la communication à travers divers canaux, de la détection à la résolution

- Animation et participation aux réunions de suivi des anomalies et évolutions avec les parties prenantes des outils CRM, Invoice Share et Atlas Fournisseurs - - - Identification des irritants et recommandations de solutions lors de la réunion d'équipe hebdomadaire (SAM)

- Elaboration de reportings pour le suivi des KPIs (Power BI)

- Création d'un fichier de modèles d'emails pour répondre aux questions récurrentes et optimiser la communication avec les utilisateurs

- Contribution à l'amélioration des formulaires de contact du Service Desk, spécifiquement pour les applications métiers

- Exécution de traitements batchs pour la mise à jour de données (Control M)

- Gestion des habilitations sur l'ensemble des applications métiers de VI Formation et accompagnement de nouvelles recrues

- Identification et analyse des problèmes et s'assurer de leur résolution dans les délais via les logs Openshift, Kibana

- Gestion de demande d'assistance et accompagnement des clients, des collaborateurs Bpifrance, des partenaires bancaires et régionaux via l'outil de ticketing Zendesk

- Anticipation et détection des problèmes latents et des problèmes récurrents à travers la mise à jour des guides utilisateurs interne et externe

- Organisation et participation à des réunions de suivi d'incidents

- Mise en place de la cellule d'urgence en collaboration avec l'incident Manager

- Communication sur les indisponibilités programmées et les dysfonctionnements aux utilisateurs et collaborateurs via l'espace admin de l'application bancaire

- Organisation des réunions hebdomadaire pour le suivi d'incidents, recueil et remontée des demandes d'évolution à la feature team

- Proposition et mise en place de solutions à l'amélioration du support N2 ainsi que de l'expérience utilisateur globale

- Enrichissement de la base de connaissance du support en capitalisant sur les sujets traités avec les outils Notion et Stonly

- Recrutement et accompagnement de nouvelles recrues

- Exécution de requête sur Sqldev à destination des équipes métiers à des fins de reportings

- Affectation des droits d'accès aux applications dans le référentiel Bpifrance

- Réalisation de tests fonctionnels end to end et de non-régression sur les environnements bas (MOE/MOA)

- Recueil et expression du besoin Participation et animation des cérémonies : Participation au Poker planning pour une estimation objective des stories, Suivi des sprints et accompagnement de la DEV Team,

- Participation aux différents comités et cérémonies (Comité de recette, rétrospective des sprints, et sprint-démo)

- Réalisation de tests fonctionnels IHM, compatibilité et de non régression Insertion et exécution des cas de test dans l'outil HP/ALM

- Gestion des anomalies sous JIRA Rédaction des guides utilisateurs et supports de formation Assurer le support applicatif niveau 1

- Organisation de sessions de formation ponctuelles pour les utilisateurs Gestion des incidents avec l'outil JIRA