Description

Product Owner / IT Service Manager freelance. ITSM, gouvernance ITIL et pilotage Agile pour PME et ETI.

8 ans d'expérience opérationnelle en environnement IT (ETI belgo néerlandaise, gestion documentaire B2B, ISO 27001). Je prends en charge le pilotage et la structuration des opérations et des produits IT, de la gouvernance jusqu'à la livraison.

Ce que je fais concrètement :

• Product Ownership : cadrage de besoins, gestion de backlog, pilotage de sprints (Agile / Scrum)

• IT Service Management : Incident, Problem, Change & Request Management (ITIL 4)

• Création et pilotage de Service Desk, définition et suivi de SLA / KPI

• Administration Jira Service Management & Confluence, standardisation des processus

• Management d'équipes IT, conduite du changement, reporting de direction

• Intégration de l'IA et de l'automatisation dans le pilotage des opérations IT

Stack & méthodes : Jira · Jira Service Management · Confluence · Atlassian · ITIL 4 · Agile / Scrum · PRINCE2.

Certifiée ITIL 4 Foundation. Terrain : PME et ETI de 30 à 300 personnes.

Languages

French
Native or bilingual
Italian
Fluent
English
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Liège (up to 50km)

IPEX Group
Product Owner / Manager des opérations IT
October 2024 - Today (1 year and 10 months)
Herstal, Belgium
● Direction opérationnelle de 3 équipes IT (Service Desk, développement, Problem Management).
● Product Ownership : cadrage des besoins, pilotage de sprints, gestion du backlog et arbitrage des priorités pour l'équipe de développement.
● Gouvernance ITIL : SLA contractualisés, KPI structurés, formalisation des processus Incident / Problem / Change / Request Management.
● Pilotage opérationnel : ~500 tickets/mois, support interne (4 sites) et support N2/N3 des solutions clients.
● Reporting mensuel à la direction : taux SLA, top incidents, top clients impactés, MTTR, plans d'action correctifs et recommandations CSI.
● Administration Jira Service Management : workflows, automatisations, projets transverses, standardisation des pratiques.
ITIL Atlassian JIRA Gouvernance IT Change Management Gestion des problèmes
IPEX Group
Responsable Service Desk IT (création & management)
January 2018 - January 2024 (6 years)
Herstal, Belgium
● Création complète de la fonction Service Desk (périmètre, processus, escalades) et implémentation de Jira Service Management.
● Constitution et management de l'équipe : recrutement, formation, montée en autonomie (~100 utilisateurs).
● Support L1 + L2 polyvalent et coordination des incidents majeurs (Major Incident Management) en production.
● Rédaction des procédures opérationnelles et conduite du changement auprès des utilisateurs.
Jira Service Management Conduite du changement Incident Management Change Management Atlassian JIRA
IPEX Group
Chargée d'implémentation ERP & projets IT
January 2017 - January 2018 (1 year)
Tubize, Belgium
ERP Microsoft Dynamics NAV (Navision) et système OCR
● Tests unitaires et recete fonctionnelle de l'ERP ; reprise de données initiales (inventaire physique des stocks).
● Conception de la base de devis : structuration des données commerciales.
● Numérisation OCR : contrôle qualité des données extraites.
Implémentation ERP Contrôle qualité User Testing QA testing Recette fonctionnelle